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Ein heißes Thema in allen Unternehmen ist das professionelle Beschwerdemanagement. Wenn der Kunde reklamiert, dann ist bereits vorher schon einiges schiefgelaufen, von dem die Mitarbeiter meist gar nichts wissen. Beschwerden und Reklamationen sind hochemotional und es geht zuallererst darum, sich rasch auf den Kunden einzustellen und sich darum ehrlich zu bemühen, eine gute Lösung zu finden. Leider sind damit viele Mitarbeiter überfordert und Kunden gehen unwiederbringlich verloren. Und: meist geht ein Kunde nicht allein. Wie wir wissen, reden Menschen lieber über negative Erlebnisse. Wenn also eine Reklamationsabwicklung nicht gut verläuft, dann wird er dies erzählen. Er wird seinen Ärger mit anderen Menschen teilen. Früher schlug dies nicht solche Wellen, doch in der heutigen Zeit kann ein negatives Erlebnis in Sekundenschnelle über Social Media der ganzen Welt mitgeteilt werden. Deshalb ist es so wichtig, Reklamationen und Beschwerden ernst zu nehmen und sie so professionell wie möglich zu behandeln. Und: wenn Sie ein hervorragendes Reklamationsmanagement beherrschen, verwandeln Sie die Situation, Sie begeistern den aufgebrachten Kunden und stärken die Bindung. Das hört sich doch gut an, oder? 

Also, was gehört zu einem professionellen Beschwerdemanagement?

Bevor wir dazu kommen habe ich noch eine Frage an Sie. Wenn Sie etwas gekauft haben, was nicht funktioniert oder Ihre Erwartungen wurden nicht erfüllt – reklamieren Sie immer sofort? Oder schieben Sie es einfach schon mal zur Seite, nehmen sich vor, anzurufen und tun es dann doch nicht? Weil es Ihnen lästig ist und Zeit kostet? Allerdings kaufen Sie bei diesem Anbieter nicht mehr, oder? Wenn es Ihnen so geht, dann gehören Sie zu den 50 % der Kunden, die nicht reklamieren. Das ist natürlich für ein Unternehmen vernichtend, wenn 50 % der Kunden nicht mehr wiederkommen und ihnen die Möglichkeit genommen wird, den Fehler wieder gutzumachen. Sie haben keine Chance, die negative Verbreitung der Erfahrung zu stoppen. Daher der erste und wichtigste Tipp: 

Tipp 1: Freuen Sie sich auf jede Reklamation! 

Dieser Tipp kling für Sie sicher seltsam – doch ich erkläre Ihnen, warum Sie sich freuen sollten. 
Reklamierende Kunden sind wertvolle Unternehmensberater. Er nimmt sich die Zeit, Ihnen zu erklären, was an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht stimmt. Er macht uns auf Schwachstellen aufmerksam – besser kann es doch gar nicht sein. Jetzt haben Sie die Chance, ihn zu einem zufriedenen und treuen Kunden zu machen und sein Vertrauen zurückzugewinnen. Ein reklamierender Kunde ist ein Geschenk – daher „Freuen Sie sich“! 

Tipp 2: Nehmen Sie die Reklamation nicht persönlich!

Egal, wie emotional Ihr Kunde am Telefon reagiert – er meint nicht sie persönlich, er spricht Sie als Repräsentant des Unternehmens an. Wieso ist das so wichtig? Stellen Sie sich vor, was passiert, wenn Sie auf die Emotion reagieren und sich angegriffen fühlen: Sie werden zurückschlagen…Sie machen zu oder werden selbst emotional. Verzichten Sie auch auf Gegenargumente – das ist weder professionell noch förderlich. Bleiben Sie gelassen und ruhig, versuchen Sie Ihren Kunden zu verstehen. 

Tipp 3: Werden Sie aktiv! 

Machen Sie es sich zur Aufgabe, die Beschwerde aus der Welt zu schaffen. Seien Sie aktiv und bemühen Sie sich darum, dass der Kunde das Vertrauen zurückgewinnt.  

Tipp 4: Halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden!

Es ist Ihre Aufgabe, sich bei Ihrem Kunden zu melden und Ihnen über den Stand der Beschwerdebearbeitung zu informieren. Das ist wichtig! Geben Sie zum Beispiel einen konkreten Termin an, wann Sie sich zurückmelden und halten Sie sich daran. Auch wenn sie nicht wissen, ob bis dahin die Reklamation gelöst ist – damit arbeiten Sie an dem Wiederaufbau des Vertrauens.

Tipp 5: Seien Sie schnell! 

Am besten rufen Sie Ihren Kunden vor dem vereinbarten Termin an, um ihn über die aktuellen Entwicklungen zu informieren. Wenn der Kunde Ihnen nachlaufen muss, ist das mehr als unglücklich und Sie haben die nächste Reklamation zu bearbeiten. Also: halten Sie Ihren Kunden immer aktiv auf dem Laufenden. 

Tipp 6: Hören Sie aktiv zu!

Aktives Zuhören ist eine der wichtigsten Fähigkeiten im Reklamationsmanagement. Lassen Sie Ihren Kunden immer ausreden und unterbrechen Sie ihn nicht, denn er will von seinem Problem erzählen und ernstgenommen werden. Daher: geben Sie ihm Zeit, atmen Sie durch, hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich Notizen zu dem Gesagten.  

Tipp 7: Seien Sie aufmerksam. 

Bleiben Sie gedanklich beim Kunden und achten Sie auf wichtige Informationen. Formulieren Sie nicht in Ihrem Sinne um, sondern achten Sie auf die Worte, die Ihr Kunde immer wieder verwendet und fragen Sie lieber nach, ob Sie richtig verstanden haben. Lassen Sie zwischendurch ein „mhm“ oder „ja“ einfließen, damit Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie sich ganz für ihn da sind und ihn ernst nehmen. 

Tipp 8: Zeigen Sie Verständnis!

Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden, denn dies hat der Kunde sich verdient. Immerhin macht er sich die Mühe und nimmt sich wertvolle Zeit, sich zu beschweren. Wenn Sie echtes Verständnis für die Situation Ihres Kunden zeigen, erleichtert es Ihnen die Reklamationsbearbeitung und die Chance, den Kunden zu behalten, steigt.  

Tipp 9: Klären Sie die Fakten. 

Wenn Sie nun Ihrem Kunden gut zugehört und Verständnis gezeigt haben, stellen Sie gezielt Fragen zur Klärung des Problems. Achten Sie unbedingt auf Ihre Wortwahl, bleiben Sie bedacht und wertschätzend. 

Tipp 10:  Lösungen mit Terminangabe

Vielleicht lässt sich die Beschwerde nicht direkt vollständig lösen und es muss vorher noch etwas abgeklärt werden. Dann bieten Sie ihm eine Teillösung an und vereinbaren Sie einen Termin, bis wann Sie ihm weitere Auskunft geben. Halten Sie dann den Kunden aktiv über den Stand der Dinge auf dem Laufenden und melden Sie sich möglichst vor dem zugesagten Termin. Rufen Sie Ihren Kunden an – das ist immer persönlicher als auf dem schriftlichen Wege. So geben Sie ihm das Gefühl: Sie sind wichtig für uns. Wenn Sie schlussendlich wirklich keine Lösung anbieten können, wird er es Ihnen dann weniger übel nehmen. 

Tipp 11: Die Nachbearbeitung

Wenn die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, legen Sie sich für ca. eine Woche später ein Nachtelefonat auf Wiedervorlage. Fragen Sie ihn nochmals, ob wirklich alles in Ordnung ist. Es ist ja möglich, dass doch noch etwas zu klären ist. Mit dieser Aufmerksamkeit haben Sie wieder einen erfolgreichen Schritt in Richtung Kundenbindung unternommen. 

Tipp 12: Der Joker 

Sollten Sie wirklich mit einem schwierigen Kunden nicht weiterkommen, dann bringen Sie Ihren Chef ins Spiel. Entweder Sie versuchen, den Kunden direkt durchzustellen – natürlich geben Sie Ihrem Chef vor dem Verbinden einen kurzen Überblick über den Sachverhalt– oder Sie sagen dem Kunden, dass Sie die Beschwerde direkt in die Chefetage weiterleiten. Glauben Sie mir, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass sogar der Chef sich persönlich um seine Reklamation kümmert – dann beruhigt er sich ganz schnell. 

Reklamationen bearbeiten ist wichtig und echte Arbeit!

Wie Sie bemerken, ist der Umgang mit Reklamationen alles andere als einfach. Doch es lohnt sich alle Male, sich mit jeder einzelnen Beschwerde auseinanderzusetzen. Das Ziel ist ja, den Kunden zu behalten oder zurück zu gewinnen. Wenn Sie es schaffen, das Vertrauen der unzufriedenen Kunden mit einem professionelles Reklamationsmanagement wieder zurückzugewinnen, ist dies ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Sie. 

Heben Sie Ihren Service auf ein neues Level. 

Wenn Sie die Tipps befolgen und sich bewusst machen, wie wichtig Beschwerden sind und dass Ihr Unternehmen für kritische Kunden dankbar sein kann, dann heben Sie sich von Ihrem Wettbewerb ab und Ihren Service auf ein neues Level. Wenn Sie jetzt auch noch mit Ihrer geheimen Zutat „Stimme“ arbeiten – wie können Sie Ihre Kunden noch glücklicher machen? 

Wie gehen Sie mit Ihrem Reklamationsmanagement um? Gibt es hier noch etwas zu verbessern? Dann wird es Zeit, dass wir uns kennenlernen. 

Bis dahin wünsche ich viel Erfolg bei der Umsetzung und bis dahin…

bleiben Sie stimmig – Ihre Regina Wengenroth